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發展商裝修“減標”不容忽視

來源:廣州日報
時值年底,大批物業進入交房階段,據不完全統計數據顯示,下半年廣州樓市交付項目超過120個,僅2019年12月交樓的項目就超過60個。這些項目的交付情況如何,交樓過程中容易出現哪些問題?廣州日報特別征集年底收樓的業主,由記者和專業驗房人員陪同他們收樓,通過視頻測評體驗式報道欄目“廣州日報37度測評”予以記錄呈現。活動吸引了眾多讀者報名參與,甚至有不少省內其他城市的業主報名,但能直接參與活動的讀者畢竟是少數,在整合了采訪數據、收房業主訴求以及驗房師和業內人士的各種意見后,現特別推出《2019廣州新盤收樓質量測評報告》,為收樓和準備收樓的業主以及業內人士提供更詳盡的行業狀況展示。

【驗收質量】

戶內門問題

占比超三成

從征集到的參與收樓驗房活動的業主信息來看,廣州區域收樓項目主要集中在天河、黃埔、增城、海珠、番禺、南沙等區域,以大型品牌發展商開發物業為主。總體而言,本次參與驗房的單位基本沒有大的質量問題。以驗房師現場驗房的統計結果來看,主要問題集中在墻面、地面空鼓、拼接縫縫格過大、部分細節工程工藝比較粗糙等小問題,最嚴重的是有部分單位出現墻角滲水問題。

通過參與現場驗收以及驗房平臺提供的數據來看,精裝房戶內交付時業主最關注且最容易挑出問題的地方為戶內門、墻面、涂料、入戶門、天花、地磚、窗、開關等。毛坯交房門窗工程和墻面工程的問題反饋最多。

啄木鳥驗房公司董事長趙太宇表示,驗房過程中發現的房屋質量問題主要是兩種類型,一種是房屋材料材質本身的品質問題,一種是施工工藝質量問題,比如瓷磚、地板、門的安裝問題。數據顯示,精裝交房業主反饋問題TOP10中,戶內門問題占比達31%,墻面問題占比18%,涂料問題占比10%,入戶門、天花問題占比均為8%,地磚、木地板問題占比則為5%左右。其中門窗出現問題主要為開閉不順暢、破損變形、安裝、劃傷劃痕等,占問題總數的近半,多數因保存或安裝不當導致。墻面問題則主要集中在空鼓問題上,占比高達近60%。空鼓通常是施工過程中處理操作不當引起的,比如墻面粉刷前沒有將墻面的粉塵雜物清理干凈,粉刷前沒有給墻面澆水淋濕,墻面粘合度降低而出現空鼓,或是涂料配比不當,水泥量過多等。

廣州曼巴工程咨詢有限公司工程顧問莫華芬則表示,收房過程中比較突出的問題一個是觀感問題,一個是使用功能問題。驗收過程中每一戶都涉及或多或少的問題,主要是外觀質量和使用功能方面,比較嚴重的水電問題很少見,對日常生活造成嚴重影響的問題比較少見。工期和質量管控是造成質量問題的最主要原因。相對而言,對品質口碑比較關注的大品牌發展商的物業交付質量更高,從區域來看,位于維權意識比較高的一、二線城市的項目,整體交付質量更高。不趕工的項目比趕工的項目交付質量更高。

【焦點問題】

材料減標降檔

成為行業潛規則

材料品質的問題是更難解決的問題。比如地磚本身不平整,無論怎么施工也難以平整。

值得關注的是,這幾年,由于土地成本以及市場調控等方面的影響,結合利潤考慮,不少發展商在交付房屋上采用了“減標降檔”的方式,把裝修標準減下來,把材料檔次降低,能省的地方則省,看起來差不多的材料選擇等級更低價格更便宜的,成為行業內的潛規則。這也是驗房師們通過驗收發現工藝缺陷,以及對比購房合同中關于房屋裝修標準、戶型平面圖的內容,比如約定的品牌、規格型號、是否貨不對板等得出的結論。

碰到這樣的問題,對于小業主而言,很難在收房過程中維護自己的利益。即使通過肉眼觀察能明顯看到材料品質、裝修檔次與當初樣板房的差別,也因為在合同中對于各部分的材料,比如多功能防盜門、高級地面磚、高級乳膠漆等建筑飾材,沒有明確,也沒有相應的名稱、規格、型號、等級的確定,在維權過程中難以獲得支持。

有業主為此打官司,但訴求沒有獲得法院支持。也有業主組團與發展商談判,獲得一定程度的改進。

【驗收流程】

信息化管理

房企交付前自驗預控機制更加成熟

據“陽光家緣”網數據顯示,2017年全年廣州一手住宅網簽套數是89859套,以目前兩年左右的交樓時間來測算,預計2019年交付的單位至少也有8萬套左右。從本次收樓測評的結果來看,基本沒有涉及到結構、水電等方面的重大質量問題,多是施工工藝等小問題。在目前房企控成本快周轉的大背景下,交房質量成為影響客戶滿意度最關鍵的一環。交付好,房企口碑好,對后續營銷也是助力;交付差,很可能演變成品牌危機事件。交房即維權的狀況近年已經出現不少,就連一些口碑不錯的房企,都在交房過程中出現過問題,影響了聲譽。采訪中,不少房企對交付話題還是有些回避,也可見對交付問題引起的反應心有余悸。不過,也有房企非常大方愿意展示收房流程。

行業內關于交房質量的管控的做法和方式正出現明顯分化,形成不小的差距。事實上,目前一批品牌房企已經建立起全面的風險預控機制,從整個開發流程入手,規避不必要的缺陷,來提升交房體驗感。在參與收樓測評的項目中,就有不少在交付給業主之前就已經進行過自檢和維修整改,因此業主收樓時發現的問題和需要整改返修的項目就大幅減少。

這些品牌房企在交房過程中的做法非常值得行業內學習,也有助于提升整個行業的質量水平。具體而言,其做法是,改變以往的工程標準視角,根據以往交樓后評估、客戶投訴、缺陷、客戶調研等反饋信息,建立起項目全周期風控機制,梳理出客戶敏感點清單,從審圖到交付全程介入,將交付風險控制動作前置,制定從設計-銷售-建造-交付各階段內部風險檢查標準,并由專人一項項做排查。在交付給業主之前通過分戶驗收、模擬驗房、聯合驗房、預驗房等多種手段,發現缺陷-跟蹤整改。雖然每家房企的做法有一定差別,不過模擬驗收一般會有兩到三輪,第一輪主要是排查缺陷,第二輪復驗整改情況,同時進行裝修效果全面普查及水電測試,有的還會進行第三輪再查驗,包括細部收邊收口全面普查,衛生觀感等。

以融創為例來看,2019年其華南區要交付物業達到1.7萬套,已成功交樓1.2萬套。據融創華南區集團客戶服務關系部負責人介紹,其交付前進行的“一戶一驗”第一關就是進行水電查驗。水電鋪裝工程如同房子的血脈,是家庭裝修中的靈魂,關系到居住的舒適度及安全性。在房企自檢階段的核驗主要要做的是,工程師全方位檢查測驗房屋的防水、給排水、電路情況。包括48小時閉水測試、24小時淋水試驗、強弱電線路檢測等,其次則是功能及觀感質量檢查。包括墻面空鼓、開間、進深、凈高及使用面是否合乎標準,即使門窗開關靈活度等細節也在核驗內容中。事實上,這部分和驗房師的查驗有很多是一致的內容。

【驗收標準】

工程驗收標準與用戶視角錯位

趙太宇表示,從2017年開始,在收樓過程中愿意和聘請驗房師收樓的業主越來越多,目前在不少大規模收樓項目中,超過一半的業主會找驗房師驗房。

記者在記錄收樓測評的過程中就見到有樓盤一千多戶集中交樓,兩百多戶選擇了同一家驗房機構來驗房。莫華芬也認為,驗房行業的發展越來越快速,選擇驗房師驗房的業主也在持續增加,尤其是維權意識比較明顯的一、二線城市業主。業內人士表示,這與整個市場大環境相關,房地產行業的持續調控,讓房地產行業的利潤在下降,快周轉模式成為不少發展商的選擇,在快周轉的狀態下,品質控制常常難以保障,也就容易爆出質量問題,業主收樓時缺乏專業的知識和維護自己權益的憑證,就會找專業驗房師提供幫助。

近半業主開始找驗房師驗房

在這樣的情況下,驗房行業也得以快速發展,幾家驗房機構的數據顯示,收樓項目中近半業主會選擇找驗房師驗房。不過值得注意的是,目前,驗房行業具有權威性的國家級的行業標準還沒有,驗房師的驗房結論,也沒有獲得權威的認可,主要通過客戶口碑而獲得市場認可。且一般驗房機構都是提供一次性服務,比較少的機構有后續跟蹤機制,有一些會教授業主們翻修整改的驗收的標準和方法,實際上后續的跟進則需要業主自己來進行,行業服務標準也處于未完善的階段。

值得關注的是,房企的驗收標準和驗房師的驗收標準也存在著視角上的差異。比如,房企標準有要符合《中華人民共和國城鄉規劃法》《廣東省城鄉規劃條例》《廣州市城鄉規劃條例》建筑工程規劃類的標準,達到《建筑工程質量管理條例》等竣工驗收、環保、消防、水電驗收的標準。驗房行業采用的核驗標準主要是國家的強制標準,建筑裝飾裝修規范,合同交付標準等。樓地面工程主要采用的驗收標準是《建筑地面工程施工質量驗收規范》(GB50209-2010),墻面及天花工程采用《建筑裝飾裝修工程質量驗收標準》(GB50210-2018),電氣及燈具安裝工程采用《建筑電氣工程施工質量驗收規范》(GB50303-2015),給排水及潔具廚具安裝工程采用《建筑給水排水及采暖工程施工質量查驗規范》(GB50242-2002),其他還有《民用建筑設計通則》( GB50352—2005)、《住宅設計規范》(GB50096-2011)等。

因為標準的不同,驗房師驗出的一些結論也并不都受到發展商認可,比如空鼓、木地板松動,墻面和門窗的觀感瑕疵。從用戶角度出發的設計缺陷,如淋浴門開門會撞到馬桶,入戶大廳的開關安裝到入戶門的背后,生活陽臺門太小洗衣機無法通過等尺寸不合適問題,防盜安全設計等,因為關于這些并沒有強制的規范,只有達到使用功能要求的粗放型規定。一些影響客戶使用功能的問題,在相關規范、合同約定中是沒有的,但驗房師也會當做質量問題提出來。

工程視角會更多關注基于產品本身的缺陷,比如是否漏水,對人的需求的層面關注稍弱。工程標準考慮的是設計圖紙是否由設計院審核通過,獲得國家規范驗收通過,獲得各種標準合格證,就是達標的。驗房師的驗房標準更多從使用需求出發。

【記者觀察】

服務質量水平關系到收房體驗

在營銷階段對項目“包裝”得太美好,往往會導致業主對項目預期過高。到了收房時,現實和理想一對比,就產生巨大落差,這也成為質量投訴中的熱點。為避免這個問題,除了要規范銷售承諾外,從開盤到交付這段時間,也越來越受到關注和利用,不少房企的客服部門在想辦法增設渠道連接業主,讓其對項目有比較理性的認識。比如通過信息推送,將工程進度、房子實際場景等傳達給到業主,開放工地邀請業主參觀,或是通過新技術體驗VR看房,讓其對產品和服務有較為實際的了解。

在交付現場,最容易引起業主不滿的,除房屋本身質量問題外,還有房企及物業的服務水平。有些是通過控制交房現場的節奏、人數,分批預約收樓,不會出現交房扎堆或排隊的情況,給業主一種尊貴體驗感,大部分項目都會在交付現場營造喜慶的歸家氣氛,通過一些貼心細節服務拉升業主的好感度。而在應對交付現場可能出現的突發情況時,需要安排充足的工程人員隨時掌控現場情況,必要時立即出面處理。對于業主報修的小問題,即時安排快修人員進行整改。無法現場解決的問題,要給業主一個解決方案和時間范圍反饋。

業內人士表示,盡管不少房企也在質量管控過程中做了很多工作,不過房屋的整個建造過程中涉及環節和內容眾多,且多是非標準化的手工作業,因此依然難免存在各種各樣的問題,在收房過程中的后續服務則顯得更加重要。

(責編:董思睿、畢磊)
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